Esserci o non esserci: la comunicazione ci mette alla prova, in famiglia e al lavoro

di Atena Manca*

«Quante volte te lo devo dire?». Da mamma mi capita di pronunciare queste parole. Da formatrice dovrei chiedermi anche: «Come te lo sto dicendo?». La teoria la conosco. Poi ci sono i figli. Da esperta di marketing lavoro da anni sulla comunicazione, dalle scelte strategiche alle parole e ai comportamenti con cui prendono forma nella relazione con le persone. Nel retail questo legame è concreto: come accogliamo, ascoltiamo e accompagniamo un cliente contribuisce alla sua esperienza e ai risultati di vendita.

Ho lavorato su questi temi nel percorso “Esserci o non esserci”, dedicato agli Store Manager, insieme al team di trainer di Fabbrica di Lampadine. Lo abbiamo portato in diversi punti vendita di un noto brand attraverso un progetto pilota, per ora concluso con grande successo.

“Esserci” significa essere presenti nella relazione. Comunichiamo con le parole e le domande, ma anche attraverso il tono e il ritmo della voce, lo sguardo e la postura. Il percorso allena a osservare questi elementi della comunicazione verbale, paraverbale e non verbale e a trasformare quanto emerge in feedback utili alla crescita dei collaboratori.

«Devi ascoltare di più» lascia molto all’interpretazione. Riconoscere quando il cliente viene interrotto permette di individuare un’area di miglioramento e concordare un piano concreto: quale comportamento provare, in quali situazioni e quando verificare i progressi.

Altrettanto importanti sono i feedback di rinforzo, spesso trascurati nell’urgenza di correggere. Riconoscere una domanda che ha fatto emergere un bisogno o una spiegazione che ha aiutato il cliente a scegliere rende visibili i comportamenti efficaci e aiuta a ripeterli nel tempo. Anche questi contribuiscono alle vendite e meritano attenzione.

Con i bambini cerchiamo di ricordarcelo: dare valore a un comportamento positivo li aiuta a capire cosa funziona. È un’attenzione che merita spazio a ogni età, anche tra colleghi. Da Madonnager, il promemoria vale anche per me: quanto sono pronta a segnalare quello che va cambiato e quanto mi ricordo di riconoscere ciò che funziona?

Durante il percorso è stato bello vedere i partecipanti mettersi in gioco e fare i primi progressi: osservazioni più precise, feedback più chiari e indicazioni praticabili. E condividere il progetto con i colleghi trainer che hanno seguito gli altri punti vendita, portando nei gruppi competenza, sensibilità ed energia.

Who trains the trainer?

Anche per noi formatori uscire dall’aula è arricchente. Sul campo incontriamo i ritmi e le difficoltà della quotidianità, mettiamo alla prova gli strumenti e impariamo da chi quel lavoro lo vive ogni giorno. Torno da queste esperienze con spunti per il mio lavoro e qualche domanda sul mio modo di comunicare. Perché “esserci” riguarda anche chi tiene il corso. E continua quando rientra a casa.

* Chi è l’autrice
Atena Manca è fractional e temporary manager con vent’anni di esperienza nel marketing e nella comunicazione. Affianca aziende e PMI nei percorsi di strategia, posizionamento, sviluppo dei progetti e formazione manageriale. Inoltre, accompagna i professionisti nella costruzione del proprio personal brand. È autrice di Madonnager, il blog in cui esplora il rapporto tra ambizione professionale, leadership e vita privata.