Effetto lunedì, l’Italia “squilla” più di tutti

L’Italia è il Paese europeo con la più alta percentuale di chiamate aziendali fuori dall’orario di lavoro (26,7%) e il secondo, dopo il Regno Unito, per quelle ricevute nel weekend (12,7%). Due dati che contribuiscono a spiegare il cosiddetto effetto lunedì, un fenomeno analizzato da fonio.ai, piattaforma europea di intelligenza artificiale per la comunicazione con i clienti. Si tratta del picco di telefonate che si concentra all’inizio della settimana lavorativa, quando, alle richieste accumulate nel fine settimana, si aggiungono quelle legate alla ripresa delle attività.

Secondo la loro ricerca, in Italia, il lunedì mattina il volume delle chiamate supera del 28% la media degli altri giorni feriali nella stessa fascia oraria, aumentando il carico di lavoro soprattutto nelle PMI. Condotta la scorsa estate prendendo come riferimento le chiamate aziendali gestite dalla piattaforma in 11 mercati, di cui nove europei, la ricerca ha considerato anche quelle ricevute lo scorso settembre, di lunedì, nella fascia oraria compresa tra le 8 e le 12, confrontandole con quelle degli altri giorni lavorativi.

A rendere particolarmente intenso l’inizio della settimana, sarebbero secondo fonio.ai le richieste accumulate durante il weekend, alle quali si aggiungono appuntamenti da fissare, prenotazioni e nuove esigenze di contatto tra aziende, clienti e fornitori. Il momento più critico della giornata si registra alle 10 del mattino, quando le attività sono già a pieno regime e rispondere al telefono può significare interrompere altre mansioni.

La pressione sulle imprese, come si accennava, non si limita agli orari d’ufficio. In Italia il 26,7% delle chiamate arriva al di fuori della fascia lavorativa convenzionale, compresa tra le 8 e le 18 dal lunedì al venerdì. È la percentuale più alta tra i nove mercati europei considerati, davanti al Regno Unito (24%) e alla Germania (11,5%). Inoltre, il 12,7% delle telefonate viene ricevuto durante il fine settimana, la seconda quota più elevata in Europa dopo quella britannica.

I dati evidenziano una difficoltà organizzativa: le esigenze dei clienti non seguono necessariamente gli orari di apertura delle aziende e garantire una risposta continua può diventare impegnativo per chi dispone di risorse limitate.

È proprio su questo terreno che gli agenti vocali basati sull’intelligenza artificiale possono contribuire ad alleggerire il lavoro quotidiano. Affidare all’AI la gestione delle richieste più semplici e ripetitive permetterebbe infatti di ridurre le interruzioni, distribuire meglio le attività e lasciare alle persone più tempo per le interazioni che richiedono competenze specifiche, attenzione e capacità decisionale.

Secondo i dati di fonio.ai, in Italia il 65% delle chiamate gestite dalla piattaforma viene concluso autonomamente dall’intelligenza artificiale, senza necessità di trasferire la conversazione a un operatore umano. Un risultato che mostra le potenzialità di questi strumenti nel supportare le imprese durante i picchi di richieste, senza dover necessariamente aumentare il carico di lavoro del personale.

«Il picco di chiamate del lunedì evidenzia una criticità organizzativa che riguarda molte imprese: la difficoltà di gestire una domanda di contatto concentrata proprio nei momenti in cui le risorse sono maggiormente impegnate nelle attività operative», osserva Marco Caputo, Country Manager Italia di fonio.ai.

Il punto, dunque, non è soltanto assicurare una maggiore reperibilità, ma ripensare il modo in cui il lavoro viene distribuito. Su questo aspetto aggiunge infatti Caputo: «Le aziende devono ripensare le modalità di distribuzione del carico di lavoro e come gestiscono le richieste in ingresso. Soprattutto nelle PMI, dove le persone ricoprono spesso più ruoli, e la capacità di distinguere tra attività ripetitive e interazioni che richiedono competenze specifiche diventa essenziale», conclude Caputo.