La comunicazione interna è efficace quando è utile anche a chi è “off”

di Marco Ceruti ed Edoardo Ares Tettamanti*

C’è una tendenza diffusa nelle organizzazioni contemporanee: aumentare il volume della comunicazione interna nella convinzione che più informazioni circolino, meglio funzioni il sistema. È una risposta comprensibile alla complessità crescente dei contesti lavorativi. Ma i dati suggeriscono che la relazione tra quantità di comunicazione e chiarezza organizzativa non è affatto lineare. Anzi, in molti casi, è inversamente proporzionale.

Secondo McKinsey, i knowledge worker spendono in media il 19,8% del loro tempo soltanto a cercare informazioni interne o a individuare la persona che le possiede. Quasi un giorno lavorativo intero ogni settimana. Non si tratta di informazioni assenti: sono state prodotte, condivise, archiviate. Il problema è che sono state pensate per essere trasmesse, non per essere trovate nel momento in cui diventano utili. È una distinzione sottile, ma è il cuore di molte inefficienze organizzative.

Un’analisi di Gartner del 2024 offre un quadro complementare: il 47% dei dipendenti si sente sopraffatto dalla moltiplicazione dei canali digitali, e il 38% dichiara di non sapere dove trovare le informazioni aziendali aggiornate. Siamo di fronte a organizzazioni che producono comunicazione in abbondanza ma che faticano a renderla accessibile nel contesto e nel momento in cui serve. Non è una questione di strumenti inadeguati. È una questione di progettazione.

Ogni messaggio che attraversa un’organizzazione porta con sé un insieme di assunzioni implicite che chi lo produce dà per scontate. Chi lo riceve, spesso, non condivide lo stesso contesto. Questo scarto si accumula nel tempo: una presentazione mostrata in riunione e non documentata, una decisione presa in una conversazione informale, una policy aggiornata in un documento che pochi sanno dove cercare. La comunicazione è avvenuta. L’informazione, però, non è diventata patrimonio condiviso.

Vale la pena soffermarsi su questo punto perché è dove la maggior parte delle organizzazioni perde coerenza senza rendersene conto. La comunicazione interna, nella pratica quotidiana, tende a essere progettata intorno all’evento: la riunione, il messaggio, la email. L’attenzione si concentra sul momento della trasmissione, raramente su quello della ricezione, quasi mai su quello del recupero futuro.

Eppure, è proprio in quel recupero futuro che l’informazione diventa operativamente utile. Una decisione presa oggi servirà come riferimento tra tre mesi. Un aggiornamento condiviso in una call avrà valore quando qualcuno, che non era presente, dovrà agire di conseguenza.

Lavorando con organizzazioni di dimensioni e settori diversi, abbiamo avuto modo di osservare quanto spesso questo scarto venga colmato, implicitamente, dalla memoria delle persone. Qualcuno sa, e gli altri gli chiedono. È un meccanismo che funziona bene finché l’organizzazione è piccola. Tende a diventare fragile quando l’azienda cresce, quando le persone cambiano ruolo, o semplicemente quando chi detiene quella conoscenza non è disponibile nel momento in cui serve. La dipendenza dalla memoria individuale come infrastruttura informale di trasmissione del sapere è uno dei costi meno visibili e più sottovalutati della comunicazione aziendale.

Questo modello produce un effetto che raramente viene misurato esplicitamente: la ripetizione. Le stesse conversazioni si tengono più volte perché non esiste traccia condivisa di quanto già discusso. Le stesse decisioni vengono rimesse in discussione perché il contesto che le aveva motivate non è documentato. Le stesse domande vengono poste a distanza di settimane perché chi avrebbe potuto rispondere non era accessibile la prima volta. Non si tratta di inefficienze clamorose. Si tratta di un attrito silenzioso che consuma tempo, energia e coerenza organizzativa ogni giorno.

Le implicazioni sul piano delle performance sono misurabili. Deloitte, nel suo Human Capital Trends 2024, rileva che le organizzazioni con comunicazione interna efficace hanno 3,5 volte più probabilità di superare i propri competitor in performance complessiva. Non perché dispongano di risorse diverse, ma perché riescono a far circolare le informazioni giuste alle persone giuste nel momento in cui diventano necessarie. La velocità decisionale di un’organizzazione dipende in misura significativa dalla qualità della sua comunicazione interna.

Il cambio di prospettiva che sembra necessario riguarda il modo in cui le organizzazioni concepiscono la comunicazione interna: non come un’attività ricorrente, ma come un sistema progettato. PwC, nel suo Workforce of the Future Report 2024, rileva che il 72% dei CHRO europei considera la comunicazione efficace e contestuale la competenza più critica per costruire cultura aziendale nei prossimi tre anni. È un dato che suggerisce una consapevolezza crescente: la comunicazione non è un layer separato dall’organizzazione. È parte della sua struttura.

Progettare la comunicazione come sistema significa, in pratica, chiedersi alcune domande che raramente vengono poste esplicitamente. Dove nasce un’informazione nell’organizzazione? Attraverso quali canali viaggia? In quale formato viene conservata? Chi può trovarla, e in quanto tempo? Queste domande spostano l’attenzione dalla produzione alla fruibilità, dalla trasmissione alla comprensione duratura. E rivelano, quasi sempre, che il problema non è la mancanza di comunicazione: è la mancanza di una logica che ne governi la struttura nel tempo.

In questo senso, la domanda rilevante non è «stiamo comunicando abbastanza?», ma «la comunicazione che produciamo è progettata per essere trovata, compresa e utilizzata anche da chi non era presente nel momento in cui è stata generata?». È una domanda che cambia il perimetro del problema e, di conseguenza, il tipo di soluzioni che vale la pena esplorare.

Un punto di partenza concreto non richiede necessariamente l’introduzione di nuovi strumenti. Richiede una mappatura onesta: dove nascono le informazioni nell’organizzazione, attraverso quali canali viaggiano, dove tendono a perdersi. Quali decisioni vengono prese senza che tutti abbiano il contesto necessario. Quali conversazioni si ripetono perché non esiste una memoria condivisa di ciò che era già stato stabilito. La comunicazione aziendale non migliora aumentando il volume. Migliora a partire dalla comprensione precisa di dove e perché si interrompe.

*Chi sono gli autori

Esperto di intelligenza artificiale, UX design e SaaS, Marco Ceruti ha una formazione in design ed esperienza come consulente, due caratteristiche che gli permettono di trasformare idee in prodotti utilizzati da centinaia di migliaia di utenti nel mondo. Appassionato di AI, combina creatività e governance per sviluppare soluzioni innovative e scalare business digitali su fondamenta solide.

Imprenditore con background in marketing e in formazione manageriale, Edoardo Ares Tettamanti guida la strategia di growth di Intra.FM. È coautore del libro “Cosa me ne faccio dell’Intelligenza Artificiale?”, scritto con l’Osservatorio sulle Prospettive Cliniche dell’Intelligenza Artificiale dell’Università Statale di Milano, di cui è cofondatore e membro. TEDx speaker, ha svolto attività di consulenza per aziende Fortune 500 e istituzioni accademiche.